关于私域客服的一点点思考
私域是人和人之间的关系，关系的建立是信任，除了是品牌自带的品牌背书信任，其余的信任应该是由店家和顾客之间发生关系产生的信任。而人与人之间能产生信任，如我们信任我们的朋友，那是因为与朋友之间有交集，有故事发生通过细水长流的长久交往才使信任之磐石越来越坚固。那么店家与顾客之间的信任也当是多交往再信任，关系建立了，生意、友情就长久了。
在谈和顾客交往之前，我们先来看一下我们的群，为什么看群呢？因为交往就好比两个人谈恋爱的交往，刚开始总得先看一看人家是什么样子的吧？群的内容，就是我们顾客对我们店铺的印象及评估。我看到的两个群，基本都是一直在发产品，介绍产品，宣传产品，图文并茂，也有视频讲解，当然正式因为有这些产品讲解，让像我这样的潜在顾客偶尔刷到了就默默下个单。老实说，我虽然下单了，但我不是她们家的忠实顾客，基本没交流过，也没感觉过温度，交易过而已，所以保不准哪天就退群了。那么我们的群如果对顾客真的只是了解产品而无其他价值，那么这个群与顾客之间的粘性就会偏低。就像现在公众号的流量竟会比朋友圈的流量高，为什么？因为公众号都是细水长流的知识性内容滋养出来的，对顾客来说这些知识价值就想不停的索取，吸收并据为己用，这样的顾客是赶都赶不走的。就像远方老师的公众号我会经常看，因为能学到做好私域的点点经验，不断更新做好私域的认识，当然不仅仅私域很多时候，做其他工作逻辑都是相通的，所以有所学是我花时间对远方老师公众号的价值买单。再回过来看我们的群，它还能输出什么样的价值呢？我们群是否能有鲜明的主题来区别于其他群呢？是否能让顾客最后把我们的群备注成“健康养生群”，“有机生活群”之类的，而能备注成这样的群，绝对不仅仅只有产品，肯定是有其主题相关的知识输出。如此用心经营的群，沉淀出来的，才会是认同并愿意为你的价值观和选品观买单的顾客，你与顾客才会越来越“臭味相投”。
当我们群里有了顾客，先不管是不是优质的顾客，难道关系、信任就建立了吗？不是的，那只是“我觉得你还不错”的印象而已。看了人家觉得印象不错，要朝恋爱的方向发展，有一方总会有意无意的找另一方进一步聊聊天，有机会再约个饭看个电影，后面能不能成都顺理成章了。那么我们的顾客呢，第一次抱着试试看下单了，收到货吃了下（用了下）感觉还可以（除非产品真的惊艳到她了让她激动难忘）吃完用完就过去了，下次再买还得看缘分。但这时候，你的客服很贴心的来了，问你吃得味道如何？有没有什么更好的建议？还教你很多种不同的吃法，甚至还教你怎么拍出这个产品漂亮的买家秀，可以让你发个朋友圈，顺便还告诉你发朋友圈的话还能参与抽奖。你干不干？印象深不深刻？要是这个客服讲话还特亲切又有点可爱调皮，相信你对她的好感会大大增加吧！然后你可能默默地试着又下了一单，小客服又来了，连续来了三次，热情不减，还越来越亲近，差不多这个顾客的第一次“联系”就建立好了。再后面，她买东西，你不找她，相信大概率她也会主动来找你了。把第1-3次下单的顾客归为“VIP L1顾客”，专门有L1的客服负责，该客服的特点应该是热情、主动、乐观开朗、爱交朋友。
再来，如果在店铺当月下单超3-5次（具体量根据现状来定），该顾客就自动升级到VIP L5层，那么就该有专门的L5客服（L1-L5只是根据服务的侧重点不同，不代表客服的等级能力），这个客服就该知道与这个顾客的信任已建立，她需要的是更贴心的服务，对顾客要具有分析能力，了解顾客下单会关注哪些点？她还希望有哪些后续的服务？把这些信息每周、每月整理出来同步给到运营、产品部，这个意义重大，因为这是顾客的声音，是店铺优化的方向。对于这样的顾客又用什么样的方式回馈她的优质顾客价值，去达到终身顾客的目标。
以上只是举了两个例子，重点其实就是“以顾客为中心”的服务方式，根据顾客来配置客服团队，使客服更“智能”。在服务的路上，我们才刚刚迈开步子，不能以我们有“腿”了就等于会跑了的心态管理和认知客服团队，做好客服任重而道远，但其价值不可估量。
PS：因为有了分层，有了更多主动的交流，店铺得到顾客的反馈会越来越多，群维护的客服好像是是所有L1-N客服反馈的信息收集中心，把有价值的、直接正向的反馈，如果顾客允许，不需要把顾客名字抹去，把真实的一个用户反馈信息发群里更容易让顾客产生信任感，而且这样源源不断的真实反馈，也更让顾客在这个群体里感受到大家庭的温度，因为随时都有客服在关心你，关注你，服务你。这才是因服务而建立了人与人的关系。
2021年11月25日
这篇文章的作者是旅游群的一个KOL家的客服负责人写给我的，因为一些原因，我就不写他的名字了。应该说，一个客服的思考 ，超过了我们很多的KOL
