说说私域的服务

我们在线下的时候，对于我们经过的每一家店，我们都是过客或者是散客，如何让这些过客和散客变成常客？相信是每一家线下店主都在思考的问题。对于们线上也一样，如何让过客变成常客，也是我们每一个私域卖家，要经常放在心里自我思考的一个问题。

我个人认为，这里面有两个关键点，一个是产品，另一个是服务。这两点，是决定那些过客是否可以变成常客的关键因素。前几天写了很多的文章，一直在说产品，但服务，却是我们很多旅游群同学所忽视的。在一些同学的群里，说句实话，我都有杀了那些客服的想法。你们服务，正在让你们失去这些客户。

服务的关键点有哪些呢？

第一，专业

我认为，客服的基本素质就是专业。我也是基于这样的理由，最近一直在强调，每天10：30的培训，一定要让你的客服进来学习的原因。只有一个专业的客服，才能让人信任。客服必须学会用客户听得懂的语言，来回答客户的问题。很多客服，只会抄知识库。或者去问厂家，然后一字不改的发给客户。一个离了知识库，就无法生存的客服，一定做不好私域的客服。如果想要你的服务体验，你首先要专业。我曾在旅游群的同学客户群里见过，很极端的案例，客服直接回复，这个问题，我也看不懂，厂家是这样说的。我相信，假如我是那个客户，也许你的客服说她也看不懂的时候，我就一定转身离开了。现在旅游群，每天10：30都在请厂家加强这块培训，说句实话，很多客服，都能都是走过场。微信号在了，人不知道在哪，心更不知道在哪。我希望，旅游群的各位老板，这一个小时的培训，最好可以让客服专心的去看。

第二，温度

每一个微信号背后，都是活生生的人，都是有思想有情感的人，他们需要的是有温度的服务体验。有温度的客服，是用心去解决问题。可惜现在旅游群的大部分客服，更多的是显得冰冷和机械。相信，有温度的客服，会想尽办法用客户听得懂的语言，解决他们的困难和问题。还是用一个案例，来说吧。也来自旅游群同学的私域客户群，客户的产品包装扔了，产品有损坏。按规则，厂家是不好处理理赔的。我们客服直接和客户说，你去找一下外包装，厂家需要这个外包装的照片，才可以理赔。想一想，让客户去寻找以经扔掉的外包装，客户做何感想？规则是这样的，你为什么就不会有温度的变通呢？为什么就不会站在客户的角度去想一下呢？规则有冷的一面，但你做为客服，不可以冷。规则是死的，而人是活的。如果因为规则丢掉这个客户，你就是在猜犯错。我们应该是温度去弥补规则的不足，而不是去用规则丢掉这个客户。

私域的服务，一定要给客户带来全新的用户体验，让用户感受到你的专业和温度。用服务的专业和温度，收获你的信任。