小手，旅游群52站队员，来自大连，
他是旅游群为数不多的不从事电商的同学！
其实很简单的事
老百姓认为快递员辛苦
允许他放快递柜
这已经是让步了
这突然跑过来还要收钱
我相信很多人会和我想法一样
大不了拒收
以下的文字来自小手
远方
要一块钱都不给—丰巢究竟错哪了
海底捞刚刚用道歉和恢复原价结束了涨价事件。丰巢坑钱事件又激起来民愤。作为商家根据经营需要调整产品或者服务的价格本来是一件再合理不过的事情。但这并不是消费者的逻辑，对和错只是相对的概念，一个企业如果赢了自己的道理却失去了顾客的心，那就不是明智的选择。企业无论大小都有公信的属性，己可辱，信不可丢。
顾客的心里底线
每一个顾客都有一个隐形的底线，这就是产品的质量和服务的品质，顾客不会告诉你，但我们必须知道顾客有这个底线，你逾越了将会没有任何挽回的余地。（师爷说）
几块钱对每一个人来说都不是问题，丰巢的延时付费触碰了顾客的心里底线。这个底线跟钱多少无关，而是顾客心里的原则。快递柜的出现本来是对快递投送的一个补充。初心也是要解决顾客收快递不方便的痛点。丰巢投入了很多资源，用了很长时间做到了现在的规模。然而在长期使用的过程中慢慢的变了初心。快递柜已经成为快递员解决自身痛点的工具，同时还加强了顾客收快递的痛点。快递不送到门了，默默的放到柜子里连个通知都没有。单纯依靠柜子的短信提醒，通知电话还时常有被录错的情况。民众对丰巢的不满早就开始积蓄，跟丰巢要收这点钱毫无关系。丰巢又不识时务的在民众都有情绪的时候来挑逗顾客的心里底线。本来一个小小的收费行为变成了丰巢的一场公信灾难。物流一直是电商的一个痛点，京东的智慧之处就在于建立了完善的物流体系。快递柜和驿站本来是想完善最后一公里的不足，以前这个还只是商家和快递公司的痛点没想到经过演变以后变成了消费者的痛点。收快递是个日常的小事，但经过长期的瘙痒，消费者现在想痛快的挠挠了。
有消费者底线的意识还需要有好的洞察才能发现。这种洞察做到准确有谈何容易。我认为最有效的方法还是要时刻保持利他之心。即使丰巢不收延时费也不能说是有利他之心，因为他没有关注到快递柜是否真正的给顾客带来了帮助。今天的丰巢收一块钱都不给，这说明在消费者眼中这种服务完全没有价值，这个才是最可怕的事情。丰巢逾越了顾客的底线没有任何挽回的余地。
不厌其繁是对顾客服务的基本要求，高维的服务是给客户惊喜。现在的快递在产品服务上渐行渐远，哪个快递公司，哪个平台能重视改善这个痛点就会赢得顾客的信赖。顾客的需求有时很简单，但越是这种简单越不能去逾越他的底线，否则将无力回天。
我时刻提醒自己要关注顾客细微的感受，关注顾客是否能够顺利的体验产品和服务，只有这样才能在顾客心中给自己加分。
得到信任需要很久，失去可以是一瞬间
不要去消耗顾客的信任，获取用户信任是一个很长期的过程
千万不要为了短期的利益去消耗顾客的信任，这太得不偿失了！（师爷说）
我猜测发丰巢可能是错把后台的数据当成了收费的依据。把快递员降维服务带来的使用率和增长率错当成了顾客的信任。长期巨大的投入换来的是顾客的不满。
信任消耗的速度至少是积累时所用能量的n次方，这个n取决于你逾越了多严重。
不要把顾客想的多么友好，他们是不受控制的，这个时代更多的人只忠于自己！（师爷说）
做事应该只选择能让顾客给自己加分的事情来做，任何不考虑顾客内心感受的行为都是减分项应该杜绝。
有时会因认为自己有道理去得罪顾客更应该警惕，这样的事情决不能去做。复盘自己操作过的事情深有体会。
在前期全国疫情紧张的时候，我们影院费了很大的周折，从国外买了一些口罩。我们尽最大的可能想把这些口罩免费发给我们的会员。因数量较少，只能满足一部分会员每人五个的需求。按照我们当时的逻辑，先从黑卡开始发起，这样的结果就是银卡无法满足。从方式上这样到也正常，但是在执行的时候我犯了一系列的错误。错误一，在群里公布了分配方案，错误二有力的公开回击当场镇压了发出不满和抱怨的银卡顾客，虽然只有一个人。在道理上我赢了，可是我得到什么了呢。至少这个会员不想来影院看电影了，表面上市一个人在抱怨，但是有多少人心里也不高兴只是没说。接下来有一个星期我们的影迷群被不停的举报，还被封了一次。我应该记住这种教训，我没有从顾客的心里出发，错把顾客想的都很讲道理。我的目的应该是让更多的人喜欢我们影院而不是关怀一批得罪另一批。天下小人难养，只做君子的生意不叫本事，能赚到小人的钱才厉害。
我总结正确的做法应该是，如果发现不能满足所有人，那么应该考虑的是如何保证不激起负面情绪，民患不均，我应该单独私信沟通每一个符合赠送条件的顾客。本来可以利用这个机会再让顾客给影院加个分。遇到不满言论的人应该冷处理，先公开表示理解，然后私信安慰解决，让其理解之后找出来说正向引导的语言。安抚心里有怨言但是没说的这部分人。这两点一点都不难，但是我却没有做到，以后应该时刻警醒自己。面对顾客我们要的是关注心里感受要加分。
培养顾客的忠诚度是一个长期细致的工作，要走进顾客的内心，真正做到满足顾客的实际需求和情感需求，让顾客发自内心的喜欢你！自然会给你丰富的回报。如果急于求成，或者单纯以盈利为目的，只会让你的路越来越难走！（师爷说）
小手
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