楠楠，旅游群16站队员，来自大连
楠楠一直从事客服培训工作差不多十年时间
他对于客服的培训和管理工作的一些想法
相信对大伙有参考作用
客服工作看起来很基础
但很多人其实并没有很重视
50%的转化和60%的转化
其实很多人并不在意
以下的文字，来自楠楠
远方
客服培训管理的核心
这篇关于客服培训的文章，我不希望是单纯的说培训客服的细枝末节，我更希望跟大家探讨一个好客服的打造思路，或者是一个好客服团队的打造思路。
客服培训是一个说难也并不是很难，说简单又挺复杂的工作。这大概是做过客服培训的人都会有的想法，最终能不能培养出一个或者一群好的客服，其实是对客服主管自身综合素质的一个极大的考验。
是的，没错，想培训出好的客服，想带出好的客服团队，一定要有一个综合素质过硬的客服主管。这个客服主管可以本身就是专门做客服管理工作的人，也可能是店铺老板，老板娘，运营，或者其他谁，首先一定是要有这个人，其次这个人必须具备符合客服主管的各项素质要求，最后是一定要持续有这个人在。否则，都很难培养出好的客服，更别想带出个好的客服团队。
那这个客服主管具体要具备什么素质呢？包括但不限于以下几点：
1.慧眼识人
客服虽然可以统一培训统一上岗，却终究是个非标产品。不同的人有不同的表现，呈现出不同的状态，有快速进入状态的，也有渐入佳境的，有热情高涨的，也有少言寡语的，有发挥稳定的，也有时起时落的，有坚持不懈的，也有半途而废的……管理客服久了，什么样的人都会遇到，客服主管不是要把每一个人都培养成优秀的客服，而是要把适合的人培养成合格的、优秀的客服。
在培养客服，打造客服团队的过程中，我们要快速的识别出合适和不合适的人，合适的人中重点培养，不合适的人赶紧淘汰，有合适的客服上岗也并不意味着就完事了，打造优质的客服团队，就不是一劳永逸的活，始终关注每个客服的数据和状态，定期进行培训提升和末位淘汰，让客服有成长感也有紧迫感，同时可以筛选出更优秀的客服，高效优质的完成日常工作的同时，客服团队也要有更合适的人和更好的风气和工作状态。
2.德才兼备
德是什么，是品行，是为人处事的态度和方法，是客服管理的根本。
不同的土壤生长不同的生物，无论客服主管想或者不想，有什么样的客服主管，就会培养出什么样的客服，进而带出什么样的客服团队。如果你是个包容的主管，你就会培养出一个包容的客服，如果你是个自私的主管，你就会培养出一个自私的客服，如果你是个有责任心的主管，你就会培养出个有责任心的客服，如果你是个斤斤计较的主管，你就会培育出一个斤斤计较的客服……
当然，有些人培养不出来，那就是真的不适合，恐怕这类人早早就会主动离开或者被开掉，作为一个管理者不能自欺欺人，更不能掩耳盗铃，不要以为自己可以伪装的很好，不要以为客服会被蒙在鼓里，点点滴滴大事小事，都会将一个人的德行暴漏无疑，会被所有人看在眼里的，当然，有些时候表面看不出来什么，但是会在不一定什么时候爆发出来，这也是为什么会有客服突然离职，甚至在你最需要的时候突然离开，或者客服突然做一些过激行为让人百思不得其解，其实没有那么难解释，毕竟，事出必有因。
才是什么，是专业能力和管理能力，是客服培训管理的基础。
一个客服主管没有专业能力和管理能力，那就没什么可说的了，赶紧换人吧。只有专业能力没有管理能力的，只适合继续做客服，而只有管理能力没有专业能力的基本没办法服众，最好的办法至少先做几个月客服，把所有关于客服的问题整理出来，捋出来一套完成的客服培训体系，才能开始做客服主管。
客服主管，往往是上有领导，下有客服，夹在二者之间，做的好的就是承上启下，做的不好的就是受夹板气，而决定这一切的不是别人而是客服主管本身。客服主管要最大程度的为公司为老板着想，毕竟是店铺给开工资，只有店铺好了，才会需要客服，进而是需要客服主管，所以也会因此衍生出部分客服主管只考虑店铺而忽略了客服的感受的行为，比如定客服的工资，尽可能的低或者变相克扣，比如毫不顾忌客服感受和承受力的指责、辱骂、罚款等等，当然也有打着为店铺着想的旗号算着自己的小九九，凭自己的心情和喜好有选择性的处理客服问题，欺上瞒下。
事实上，在我10年客服管理生涯中，亲眼到过很多这样的事情发生，看起来委屈了客服，实际上反作用于店铺，最终客服主管会因自己制造的各种麻烦困扰客不胜其烦而选择离职，拍拍屁股走人分分钟去其他店铺继续祸害，最终损失的始终是店铺，有的时候店铺老板还会看不清，会觉得是客服的问题，是客服不好管不好带，品，你细品，到底是谁的问题。客服主管为店铺考虑无可厚非也是必须的，但同时也是必须为客服考虑，从客服的角度感知客服的感受，了解客服的困扰与担忧，掌握客服的需求与期望，只有客服安心愉悦稳定的工作才会打造优秀的客服团队进而尽最大努力为店铺把流量变现，为店铺创造更多的利润和价值。当然有的时候是老板或者老板娘来管客服，道理是一样的，只是作用力会更强，效果更明显，同时杀伤力更大。
所以，客服主管的专业能力和管理能力都是需要其在客服主管这条路上，持续深耕细作，拥有足够高的智商、情商和格局，从大处着眼，从小处着手，能帮助指导客服从店铺立场客服角度思考问题，解决问题，也能从长远角度防患于未然，要有足够的耐心和责任心，在管理客服的时候，让客服感受到的不是高高在上冷酷无情的主管，而且和蔼可亲柔中带刚的师长，信任且敬畏。
3.感恩教育
感恩教育不是形式主义，不是生搬硬套，更不是表面一套背后一套，是要做进每个人的心里，印在骨子里，流淌在血液里的。感恩教育的形式很多，并不是单纯的弄一个课堂，培训下，看个视频感受下就可以做到的。
客服主管本身必须是一个懂感恩的人，也必须是一个会表达感恩的人，要用言传身教影响客服团队里的每一个人，用一碗又一碗心灵鸡汤喂饱客服。不懂感恩的人是带不出一个懂感恩的客服团队的，一个没有感恩的客服团队危机四伏，每个人可能都会成为定时炸弹，每件事都会掀起波澜，麻烦不断，问题百出。而感恩教育做的好的团队，是有凝聚力、有冲劲、有温度的，并且回非常稳定，客服为钱而来，却会为情而留。
4.完善制度
小团队可以靠感情维系，大团队一定要有完善的制度。客服管理必须要有制度，事实上，哪怕只有一两个客服的店铺，就应该开始不断出台和完善相关制度了，是为当前的稳定提供保障，更是为了未来的发展奠定基础保驾护航，小团队不要想着说等做大了再准备制度，那可是要付出惨重代价的。
说到制度，那就太多了，方方面面的，但千万不要为了有制度而制定制度，所有的制度的出台，都是为了规范团队，管理团队，发展团队。有些制度是带有预见性的，把可以想到的问题提前说到避免或者减少发生，有些制度是带有补救性的，把所有已经出现的问题分析解决避免或者减少再次发生。
客服主管，制定制度的时候不能是想当然的，更不能贸贸然的，制度公布之前要反复推敲，公布之后也要定期不定期的根据情况进行优化，但是一定不可以朝令夕改。制度不能让每个人喜欢，但是可以做到让大部分人信服，制度不能一步到位，但是可以越来越好。
5.持续管理
客服的管理不能断，关于数据，关于聊天，关于态度，关于责任，关于客服生活方面等等，都是客服主管需要监督管理的，新客服问题百出要管，老客服偷懒耍滑更要管，客服管理是任何时候都不能松懈的工作，新人有新人的问题，老人也会有老人的麻烦，坚持监督管理是带好客服团队的必经之路，且没有终点。
那么，没有好主管就不能有好客服了吗，可能会有，全靠碰运气，但是，能在团队里多久，能好多久也都不好说。世有伯乐，而后有千里马，客服主管一定慎选、慎用！
相楠楠
2020年4月25日
感谢楠楠的分享
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